Что такое аутсорсинговый контакт-центр?

5/5 - (10 голосов)

Контакт-центр на аутсорсинге – способ взаимодействия с клиентами компании через различные каналы связи, когда обработкой входящих, исходящих обращений занимаются не собственные сотрудники, а операторы на договорной основе. Функции contact-центра полностью сохраняются: «горячая линия», «холодные», «горячие», «теплые» звонки, диспетчерская служба, анкетирование, виртуальный секретарь, консультирование в чатах сайтов, социальных сетей, мессенджеров и пр. Главное различие заключается в том, что операторы не состоят в штате, т.е. им не требуются социальные выплаты, не нужна организация рабочего места.

Какие задачи решает контакт-центр?

Аутсорсинговый контакт-центр позволяет эффективно решить следующие задачи:

Взаимодействие с потенциальными и действующими клиентами, партерами по различным каналам связи. Это не только телефонное общение, но и переписки по e-mail, в чатах, ответы на вопросы в группах социальных сетей, обработка заявок из мобильных приложений и т.д. Существенно расширяются возможности взаимодействия, оперативного решения вопросов, приема и обработки заказов.
Интеграция с CRM-системами заказчика. При аутсорсинге возможна интеграция программного обеспечения контакт-центра с CRM-системой заказчика. Операторы смогут не только принимать, но и обрабатывать заявки по заказам, перераспределять их по отделам и пр.
Круглосуточная обработка запросов клиентов. Централизованный контакт-центр работает в режиме 24/7/365. Это означает, что дозвониться и решить свои вопросы, подтвердить заказ смогут потенциальные клиенты, покупатели из любого региона России независимо от часового пояса.

Заказчик сам выбирает, какие именно услуги необходимы для его проекта, в каком режиме должны работать операторы. Для каждого проекта учитывается средняя нагрузка, подбирается такое количество одновременно работающих в смене операторов, которое необходимо для оперативной обработки входящих обращений без длительного ожидания на линии, совершения обзвона, рассылок по большой клиентской базе.

Собственный контакт-центр или аутсорсинг: плюсы и минусы

Можно организовать собственный контакт-центр. Главное преимущество в этом случае – возможность самостоятельно набрать и контролировать сотрудников, или добавить функции операторов к имеющимся в штате работникам компании. Минусами же являются:

Необходимость полного социального обеспечения в соответствии с действующим законодательством. Это и организация охраны труда, и выплата социальных пособий, и налоговые отчисления.
Обустройство рабочих мест. Потребуется выделение отдельных залов, покупка офисной мебели, приобретение и тонкая настройка оборудования, специализированного программного обеспечения.
Обучение сотрудников. Работа на телефоне – не столь простая, как может показаться. Требуется профессионализм, строгое соблюдение делового этикета, стрессоустойчивость, умение разрешать конфликтные ситуации, а также четко поставленная дикция.

Что касается аутсорсингового контакт-центра, то его плюсами являются:

Обученная команда специалистов, профессиональное оборудование, аксессуары, ПО. Есть собственный отдел IT-специалистов, программистов, которые разработают индивидуальные решения с учетом особенностей деятельности конкретного заказчика. Гарантированное высокое качество связи, разборчивости речи при телефонном общении с клиентами.
работы в любое время – клиенты всегда смогут дозвониться даже в праздники, выходные. Больше никаких пропущенных звонков или длительного ожидания ответа на линии, потерянных клиентов.
Прозрачная отчетность – предоставление детализированной статистики, записей разговоров. Персональный менеджер всегда остается на связи, консультирует, предоставляет отчеты по запросу в любое время.

Минусов, как таковых, у аутсорсинга нет. Наоборот, есть и другие плюсы – снижение ставки налогообложения на услуги по аутсорсинговому договору, готовые тарифные планы и индивидуальные предложения,

Узнать больше о ваших выгодах и заказать услуги в компании «Контакт Центр» можно по телефону или через заявку на сайте.